LOKIKIRJA: Muotoile palvelusi menestymään

Olet keksinyt mahtavan liikeidean, olet tehnyt liiketoimintasuunnitelman ja saanut toiminnan käyntiin. Sinulla on kotisivut pystyssä, some-kanavissa pöhinää ja tuotteet ovat ojennuksessa. Mutta myyntii laahaa – missä vika?! Ota muotoilu avuksi.

Mitä muotoilu oikeastaan on?

Muotoilu (ital. Disegno: piirustus, suunnitelma, malli) tarkoittaa esineen tai muun kohteen käytettävyyden ja muodon suunnittelua tai sen valmistusta. Renessanssin aikana “disegno” tarkoitti laajassa mielessä koko taideteoksen mielikuvan konseptia. Sana on joskus käännetty ”luovaksi kapasiteetiksi”. Federico Zuccaro johti disegnon sanonnasta segno di Dio (ital. Jumalan merkki).

Muotoilu on luovaa, kokonaisvaltaista ja käyttäjälähtöistä suunnittelua. Muotoilun avulla havainnollistetaan tuotteen ulkonäköä tai muotoa, sen ominaisuuksia ja käytettävyyttä. Tuotteita, palveluita, viestintää, liiketoimintaprosesseja, organisaatiokulttuuria, kokemuksia, käyttöliittymiä, tuotemerkkejä ja konsepteja voidaan muotoilla. Muotoilulla voidaan vaikuttaa suunnittelun kohteen toiminnallisiin, ekologisiin ja taloudellisiin vaikutuksiin.

Palvelumuotoilu (Service Design) on palveluiden innovointia, suunnittelua ja kehittämistä muotoilun keinoin ja hyödyntämällä muotoiluajattelua (Design Thinking). Se on systemaattinen lähestymistapa ja arvoa tuottava prosessi, jonka avulla voidaan kehittää liiketoimintaa ja asiakaskokemusta. Se on ennen kaikkea käyttäjälähtöistä tiimityötä, jonka keskiössä ovat tuotteen tai palvelun loppukäyttäjän tarpeet ja palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet. Palvelumuotoilun lähtökohtana on asiakasymmärrys, joka saavutetaan osallistamalla asiakkaat mukaan palvelun suunnitteluun ja tuottamiseen. Asiakaskokemus on kehittämisen keskiössä, ja se on lähestymistapa, jonka avulla yritys pyrkii toimimaan asiakaskeskeisesti.

Asiakaslähtöisyys vai asiakaskeskeisyys – onko niillä eroa?

Asiakaslähtöisyys voidaan määritellä vaikka näin: se on lähestymistapa, jossa pyritään tuottamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita tai tuotteita. Kohderyhmän tarpeiden tyydyttäminen toimii liiketoiminnan lähtökohtana. Asiakaslähtöisessä ajattelutavassa asiakas on palveluiden objekti ilman osallistumista palvelutuotantoon.

Asiakaskeskeisyys on ajattelutapa, jossa toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen siten, että asiakas on mukana kehittämässä palveluitaan. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakas on aktiivinen osallistuja eikä vain passiivinen kohderyhmän edustaja.

Ero on hiuksenhieno ja käsitteitä käytetään vaihtelevasti, mutta olennaisin ero piilee asiakkaan roolissa ja asiakasymmärryksen hyödyntämisessä palveluiden ja tuotteiden kehittämistyössä. Molemmissa ajattelutavoissa tavoitteena on luoda arvoa molemmille osapuolille.

Menestyvä organisaatio pyrkii ymmärtämään ja määrittelemään parhaiten asiakkaidensa tarpeet, toiveet ja motiivit. Syvällisen ymmärryksen avulla palveluntuottaja osaa suunnitella, kohdistaa ja kommunikoida palvelunsa kannattavalla ja kilpailukykyisellä tavalla.

Olennaista on asiakasymmärrys

Asiakasymmärrys on syvällistä ymmärrystä ihmisten tarpeista ja toiminnan motiiveista sekä asiakkaiden arvon muodostuksesta. Arvon muodostukseen vaikuttavat mm. tarpeet, odotukset, tottumukset, tavat, arvot, muiden mielipiteet, palvelun ominaisuudet, hinta ja saavutettavuus.

Olennaista on asiakasymmärrys ja asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen. Organisaation näkökulmasta on yhtä tärkeää tunnistaa omalle liiketoiminnalleen arvokkaimmat asiakassegementit ja asiakkaat. Asiakaskeskeisyys luo merkittävää kilpailuetua!

Valitse oikeat kumppanit – verkostoissa on voimaa

Menestyvä liiketoiminta tarvitsee myös sopivat kumppanit. Kumppanit luovat verkoston, joka koostuu eri toimijoista erilaisissa rooleissa. He voivat olla yhtiökumppaneita tai muita yrittäjiä, työntekijöitä, tavarantoimittajia ja eri alojen osaajia. Yhteistä kaikille on sama tavoite palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin ja luoda menestyvää liiketoimintaa.

Paljon puhutaan ihmisten erilaisista toimintatyyleistä, osaamisalueista ja yhteistyöstä eri toimialojen kesken. Kannattaa olla rohkea ja luoda ennakkoluulottomasti suhteita ja verkostoja erilaisten sidosryhmien kanssa. Voisi sanoa, että kaikki liiketoiminta on nykyään H2H (human to human) – liiketoimintaa, jonka ytimessä on ihmisten välinen vuorovaikutus ja osaamisen jakaminen.

T-tyypit verkostoissa

T-tyypit – omaavat syvällistä tietoa ja laajaa näkemystä. T-kirjaimen jalka tarkoittaa syvää substanssiosaamista (esimerkiksi markkinointi tai liiketalous) ja T:n hattu viittaa kykyyn ymmärtää muita osaamisalueita ja innostua niistä. Se käsittää empatiakyvyn, joka auttaa tarkastelemaan asioita eri näkökulmista ja asettumaan toisen asemaan (Lue lisää).

Eri alojen osaajien kesken kannattaa luoda monialaisia, toimialojen rajojen sekoittavia tiimejä. Tieteen, taiteen ja teknologian osaajat synnyttävät ketteriä, hyper-suorittavia tiimejä ja rakentavat pohjaa ekosysteemiajattelulle. Yksilön älykkyydestä (IQ) syntyy kollektiivista älykkyyttä (WeQ).

Tärkein taito on myyntitaito

Monesti kysytään, mikä on yrittäjän tai palveluntuottajan tärkein taito liiketoiminnassa. Kyky sietää epävarmuutta, rohkeus, empatia, luovuus, halu tehdä jotain merkityksellistä. Kaikki ovat hyviä ja tarpeellisia taitoja mutta liiketoiminnassa tärkeintä on myyntitaito. Ilman myyntiä ei ole asiakkaita ja ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa. On osattava myydä omat tuotteensa ja palvelunsa juuri oikealle asiakaskunnalle. Samoin on osattava myydä ideansa rahoittajille, työntekijöille ja muille sidosryhmille, jotta on ylipäänsä mahdollista menestyä. Harva asia onnistuu yksin ja menestys luodaan yhdessä!

Hyviä neuvoja ja myyntikikkoja on määrättömästi. Yrittäjä ja startup-rahoittaja Sonny Vu puhui Helsingin Slush-tapahtumassa epäonnistumisen tuomista opeista ja myyntitaidosta. Keräsin muutaman pointin, joita kannattaa hyödyntää, kun mietit omaa myyntipuhetta ja markkinointiviestintää:

Kerro tarina, joka uppoaa kuulijaan. Kerro miksi edustamasi palvelut ovat sinulle tärkeitä. Käytä omia tuotteitasi ja asetu asiakkaan asemaan. Keskity palveluidesi tuottamaan arvoon ja korosta niitä esimerkein. Tee kotiläksysi ja opettele tuntemaan asiakkaasi.

Lopuksi

Suunnittele ja muotoile liikeideasi, palvelusi ja toimintatapasi. Verkostoidu rohkeasti ja yhdistä osaamisesi. Opettele myymään. Ja pidä asiakas aina keskiössä!

Marja Immonen
Kokemusmuotoilija

HAPPYMOOR Miehistö on yrittäjistä koostuva osaajayhteisö, joka yhteiskehittää ja tuotteistaa käyttäjälähtöisiä palveluformaatteja, tekee toimeksiantoja ja omia tuotantoja sekä markkinoi, myy ja tuottaa niitä uudella tavalla yhdessä. Intohimonamme on liikuttaa ihmisiä niin tunteen tasolla kuin palaavina asiakkaina. HAPPYMOOR yhdistää kaupungit, yritykset ja yhteisöt jakamaan tekemistä, resursseja, osaamista ja kokemuksia luodakseen parempia asiakasmatkoja, personoidumpia kokemuksia, parempia asiakaspolkuja ja onnellisempia asiakkaita yhdessä.