VIESTI, VIESTI, VIESTI

Matkallaan palvelutuottajasta arvokumppaniksi Staran logistiikka kuunteli asiakkaidensa ääntä. Työn laatua pidetään hyvänä, asiakaskokemuksen parantamiskeinot löytyivät erityisesti viestinnän saralta – lisää kommunikaatiota prosessien jokaiseen vaiheeseen ja asiakas kiittää.

HAPPYMOOR Kauppias

Helsingin kaupungin liikelaitos Stara, logistiikan yksikkö

Ajankohta

11/17-05/18

Projekti

Tukipalvelujen ja kalustoratkaisujen asiakaskokemuksen parantaminen

MITÄ TEHTIIN

Helsingin kaupungin rakentamisliikelaitoksen Staran Logistiikkayksikössä halutaan parantaa asiakaskokemusta. Yksikkö tarjoaa asiakkailleen materiaali-, kalusto- ja palveluratkaisuja. Asiakaskokemus syntyy työntekijöiden tekemisestä, niinpä projektissa lähdettiin kehittämään nimenomaan asiakasrajapinnassa toimivien tiimien toimintaa ja kuuntelemaan asiakasta. Stara Logistiikasta ovat mukana tukipalvelujen 8 hengen tiimi sekä kalustoratkaisujen työnjohdon 8 hengen tiimi sekä toistakymmentä asiakasta. Projektin aikana asiakkaiden toiveet on otettu ohjaamaan kehittämistyötä, kehittäminen tapahtuu nopeasti kokeillen ja oman joukkueen yhteistyö on parantunut.

Happymoorin toimintatapa perustuu yhteiskehittämiseen sekä nopeisiin kokeiluihin, joiden perusteella suuntaa ja maalia voidaan tekemisen edetessä matkan varrella saatujen oppimisen myötä. Tekemisen runkona on hyödennetty HAPPYMOOR HACK -formaattia, jossa työkaluina ovat olleet workshopit, haastattelut, asiakaskysely, DISC-analyysit, osaamiskartoitukset, henkilökohtaiset sparraukset sekä systeeminen konstellaatio. Lisäksi Happymoorin digitaalisessa työkalussa on muun muassa panostettu osallistuvien ihmisten aktivoimiseen, tiedottamiseen, ajanvarauksiin, ilmoittautumisiin, materiaalin jakamiseen sekä asiakaskyselyn toteuttamiseen.

# DISCOVER-vaiheessa tehtiin perusteellinen nykytilakartoitus, joka sisälsi tiimien osaamisten ja toimintatyylien selvittämisen sekä asiakastoiveiden kartoittamisen haastatteluiden ja kyselyn avulla.

# DREAM AND DESIGN -vaiheessa tiimit valmistautuivat asiakkailtaan saamansa palautteen perusteella asiakasyhteistyöworkshoppiin, jossa kartoituksissa esiin nousseita kehittämisen tarpeita työstettiin konkreettisiksi toimenpiteiksi yhdessä asiakkaiden kanssa. Tiimien omassa workshopissa tuotiin näkyviin yhteisön näkymätön dynamiikka, sparrattiin toimintatyylitunnistusta ja -ymmärrystä, sekä lanseerattiin vastuiden selkeyttämisprosessi.

HAPPYMOOR Stara Logistiikka -projektin tuloksena sisäinen kommunikaatio tiimeissä ja tiimien välillä on helpottunut, viestintää asiakkaan suuntaan on tehostettu, havaittuja harmaita alueita vastuiden osalta on selkeytetty ja korjaamossa johto on tällä hetkellä haalarit päällä mukana tiiminsä arkityössä.

Staran logistiikka haluaa luoda aidosti parempia asiakaskokemuksia. Ihmiset ovat ennakkoluulottomasti astuneet pois mukavuusalueiltaan ja kohdanneet niin itsensä, työkaverinsa kuin asiakkaansakin, valmiina tekemään mitä tarvitaan. Terve ylpeys ammattitaidosta ja halu kehittää sitä edelleen leimaavat tekemistä kaikilla organisaatiotasoilla.

Muutosvalmentaja Miia Hirvonen, HAPPYMOOR

KESKEISET OPIT

  • Viestintää asiakkaalle on lisättävä kaikkiin prosessien vaiheisiin.
  • Asiakaskuuntelu ja asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa hankintaprosessissa lisäävät tämän tyytyväisyyttä.
  • Oma tekeminen ja osaaminen tulee sovittaa asiakastarpeisiin ja kommunikoida tehokkaasti asiakkaalle.
  • Harmaat alueet sisäisissä vastuissa tulee taklata systemaattisesti.

ASIAKKAAN ÄÄNI

Parasta tähän astisessa yhteistyössä on ollut learning-by-doing, yhteistoimintaan käytetty aika sekä reflektointi tiimin sisällä projektin aikana.

Kehityspäällikkö Paavo Lehmonen, Stara Logistiikka

Olen työskennellyt Helsingin kaupungilla vuodesta 1998 lähtien, ensin kaupunginkansliassa ja sosiaalivirastossa työllistämisen asiantuntija- ja johtotehtävissä. Vuonna 2005 siirryin Staran edeltäjään Rakennusvirastoon kehittämistehtäviin, joissa olen edelleenkin.

Yhteiselle projektillemme asetettiin tavoitteeksi parantaa asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden yhteistoimintaa ja samalla parantaa asiakkaan saamaa palvelun lisäarvoa. Happymoorin lähestymistavassa vetosi periksiantamaton asenne. Esitin kovia ja melko vaikeita haasteita ratkaista, mutta Happymoor uskalsi vastata haasteeseen ja esitti hyvin konkreettista learning by doing -tyyppistä etenemistä ja sitä olemme nyt tehneet.

Tähän mennessä olemme hahmottaneet tiimiemme henkilöiden erilaiset kyvyt vastata asiakashaasteisiin sekä sen, että kehittyminen asiakkaan arvokumppaniksi vaatii syvällisen yhteistyön lisäämistä. Olemme havainneet, että ihmisillä on hyvin erilaisia käsityksiä muutoksen tilasta ja suunnasta ja asiakasymmärryksessäkin on eroja.

Parasta tähän astisessa yhteistyössä on ollut learning-by-doing, yhteistoimintaan käytetty aika sekä reflektointi tiimin sisällä projektin aikana. Matka jatkuu ja odotamme tekemisen edetessä sekä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen että työhyvinvoinnin ja yhteistoiminnan parantuvan edelleen sekä tiimien sisällä että niiden välillä. Edistymistä mitataan asiakaskohtaamisissa ja asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka toteutettiin projektin alussa ja toistetaan sopivin väliajoin prosessin edetessä. Asiakkaat ovatkin olleet kiitettävän aktiivisesti mukana prosessissa. Vain se voi taata aidosti asiakaslähtöisen toimintatavan.

HAPPYMOOR MIEHISTÖ

Staran HAPPYMOOR Miehistössä toimivat muutosvalmentaja Miia Hirvonen, kokemusmuotoilija Minna Isotupa ja luotsina Jannika Joutsenniemi. Miialla on 15 vuoden kokemus ihmisten johtamisesta erilaisissa toimintaympäristöissä ja tilanteissa pienistä start-upeista kansainvälisiin konserneihin ja kuntasektorin organisaatioihin. Hän on syventänyt osaamistaan opiskelemalla muun muassa Extended DISC -valmentamista ja brain-based coachingia. Minna Isotupa on asiakaskokemuksen ja -ymmärryksen rautainen ammattilainen ja liiketoiminnan kehittäjä, jolle uuden kehittäminen ja vanhan uudistaminen aina ihmislähtöisesti ovat niitä kaikkein innostavimpia juttuja.

Lisätiedot
Jannika Joutsenniemi
040 7003202
jannika@happymoor.com

Stara pitää huolta Stadista. Sen sinivihreä kalusto miehistöineen on tuttu kaikille kaupunkilaisille. Stara tuottaa kaupunkiympäristön rakentamisen ja hoidon sekä logistiikan palveluja Helsingin tarpeisiin. Vuonna 2017 Starasta tuli liikelaitos. Starassa työskentelee yli 1 400 ammattilaista. Työ on kausiluonteista, ja kesällä työntekijöiden määrä kasvaa liki kahteen tuhanteen. Vuoden 2017 liikevaihto oli 212,8 miljoonaa euroa ja liikeylijäämä 2,4 miljoonaa euroa. Stara Logistiikka on yksi liikelaitoksen kuudesta yksiköstä ja sitä johtaa yksikönjohtaja Sami Aherva.

HAPPYMOOR rakentaa Satamaa, jossa yritykset ja kaupungit jakavat tekemistä, resursseja, osaamista ja kokemuksia luodakseen parempia asiakasreitteijä, personoidumpia kokemuksia ja onnellisempia asiakkaita ja asukkaita. Staran logistiikan projekti on osa HAPPYMOOR Messin toimintaa, jossa luodaan pohjaa paremmille asiakaskohtaamisille kehittämällä muutoskyvykkyyttä, osaamista, vuorovaikutusta, hyvinvointia ja yhteishenkeä.